多くのSubscription企業では、その多くがSaaS型のソフトウェアベンダーであり、そのソフトウェアの契約継続と利用者拡大(Upsell)、さらには関連ソフトウェアへの利用拡大（Cross Sell）を目的に、カスタマーサクセスのプロセスが設計されています。
受注後のオンボーディング、コンサルによる導入支援ののち、活用促進、更新契約のフォローと、ライセンス契約を中心にサイクルが回っており、ユーザーへの利用促進など現場へのフォローを行っている場合も多く、膨大な数のユーザーへの対応が必要なため、デジタルの活用やセルフサービスの推進など効率化を図ったプロセスに進化しているトレンドが見受けられます。
かたや、日本のSI企業は、エンジニアによる実装プロジェクトが大きな売上比率を占めており、それを実現するために非常に多くのエンジニアを社員として雇っているため、プロジェクトを継続的に回し続ける事が企業戦略の基本となっています。
そもそもこのビジネスモデルの大きな違いから、Subscription Companyのカスタマーサクセスモデルそのものの適用はギャップが大きく、SI企業のカスタマーサクセスモデルの成功例がなかなか出ず、他社の成功モデルを参考にするのも難しい状況なのではないでしょうか。
しかし、現在のSaaS化、Non Programing、AI化、等の様々なIT革新技術の実用化によるSIボリュームの縮小。更には、海外事業の変化や、日本の大規模企業数の縮小傾向など、国内外での競争の激化が一段と進む中で、多くのエンジニア社員の雇用を続けていくには、リスキリングを伴うポートフォリオの変更や、大規模少数プロジェクトから中規模多数プロジェクトへの移行など、ビジネスモデルの進化を進めなくてはならない時代に置かれていると考えております。
現在、ソフトウェアやハードウェア等製品の拡販を中心に添えたプロダクト戦略や、自社の提供できるサービス戦略、等を強力に推進し、新規プロジェクト立上を重ね成長してきた企業が多いと思いますが、そこに既存顧客を中心に置いた(Customer Centricity)維持・成長戦略を遂行する。という考え方です。
そして、顧客を中心に置いた維持・成長戦略を立案・推進するために、まず導入済み既存システムの成長を顧客とともに考え推進し、その成功体験をベースに顧客とともに更に成長していく(自社のシステム範囲の拡大をしていく)。というものがPOBYCOの考えるSI企業のカスタマーサクセスの基本になります。
顧客企業は、人間から構成される生き物です。
その顧客が更なる成長をともに考えていく(パートナーになる)には、成功体験を基にした信頼関係無くして成り得ません。
そして、成功体験を増やしていくことで、顧客との関係は強固なものとなり長期に渡って継続される(ロードマップ化)ものとなります。
これは、いくつかのSI企業が取り組むオファリングビジネスにも深く連携するもので、オファリングを進めるために深く連携した活動になります。
まずは、小さな成功でも既存システムの拡張を多くの会社で行い、そのうちの幾つかで拡大するロードマップ化ができれば、顧客にとって計画的な予算化が可能となり、SI企業にとっても人員計画への反映が見込まれます。
このアプローチは、簡単ではなく時間を要する取り組みになるかもしれません。
特に、最初の一歩である、既存システムの成長を顧客とともに考える部分。顧客状況にもよりますが、この活動は自社の状況を客観的に診ることのできる重要な活動になりえます。
そして、これを推進するためには、ソリューション・組織・カバレッジなど様々な視点で考え実行していく必要があります。
こういった取り組みを行うことにより、今後見込まれる競争激化の中で、本質的な企業体力の強化を実現し維持・成長する大きな可能性を秘めていると考えております。
私共の今まで汗をかきながら過ごした泥臭い経験が、皆様の活動にお役に立てれば幸いです
受注後のオンボーディング、コンサルによる導入支援ののち、活用促進、更新契約のフォローと、ライセンス契約を中心にサイクルが回っており、ユーザーへの利用促進など現場へのフォローを行っている場合も多く、膨大な数のユーザーへの対応が必要なため、デジタルの活用やセルフサービスの推進など効率化を図ったプロセスに進化しているトレンドが見受けられます。
かたや、日本のSI企業は、エンジニアによる実装プロジェクトが大きな売上比率を占めており、それを実現するために非常に多くのエンジニアを社員として雇っているため、プロジェクトを継続的に回し続ける事が企業戦略の基本となっています。
そもそもこのビジネスモデルの大きな違いから、Subscription Companyのカスタマーサクセスモデルそのものの適用はギャップが大きく、SI企業のカスタマーサクセスモデルの成功例がなかなか出ず、他社の成功モデルを参考にするのも難しい状況なのではないでしょうか。
しかし、現在のSaaS化、Non Programing、AI化、等の様々なIT革新技術の実用化によるSIボリュームの縮小。更には、海外事業の変化や、日本の大規模企業数の縮小傾向など、国内外での競争の激化が一段と進む中で、多くのエンジニア社員の雇用を続けていくには、リスキリングを伴うポートフォリオの変更や、大規模少数プロジェクトから中規模多数プロジェクトへの移行など、ビジネスモデルの進化を進めなくてはならない時代に置かれていると考えております。
現在、ソフトウェアやハードウェア等製品の拡販を中心に添えたプロダクト戦略や、自社の提供できるサービス戦略、等を強力に推進し、新規プロジェクト立上を重ね成長してきた企業が多いと思いますが、そこに既存顧客を中心に置いた(Customer Centricity)維持・成長戦略を遂行する。という考え方です。
そして、顧客を中心に置いた維持・成長戦略を立案・推進するために、まず導入済み既存システムの成長を顧客とともに考え推進し、その成功体験をベースに顧客とともに更に成長していく(自社のシステム範囲の拡大をしていく)。というものがPOBYCOの考えるSI企業のカスタマーサクセスの基本になります。
顧客企業は、人間から構成される生き物です。
その顧客が更なる成長をともに考えていく(パートナーになる)には、成功体験を基にした信頼関係無くして成り得ません。
そして、成功体験を増やしていくことで、顧客との関係は強固なものとなり長期に渡って継続される(ロードマップ化)ものとなります。
これは、いくつかのSI企業が取り組むオファリングビジネスにも深く連携するもので、オファリングを進めるために深く連携した活動になります。
まずは、小さな成功でも既存システムの拡張を多くの会社で行い、そのうちの幾つかで拡大するロードマップ化ができれば、顧客にとって計画的な予算化が可能となり、SI企業にとっても人員計画への反映が見込まれます。
このアプローチは、簡単ではなく時間を要する取り組みになるかもしれません。
特に、最初の一歩である、既存システムの成長を顧客とともに考える部分。顧客状況にもよりますが、この活動は自社の状況を客観的に診ることのできる重要な活動になりえます。
そして、これを推進するためには、ソリューション・組織・カバレッジなど様々な視点で考え実行していく必要があります。
こういった取り組みを行うことにより、今後見込まれる競争激化の中で、本質的な企業体力の強化を実現し維持・成長する大きな可能性を秘めていると考えております。
私共の今まで汗をかきながら過ごした泥臭い経験が、皆様の活動にお役に立てれば幸いです