■ 背景・課題
CSが事業の中核機能として確立された一方で、さらなる成長に向けた高度化が求められていた。
値上げやコンプライアンス強化といった自社戦略と、顧客側の受容との間にギャップが生じ、継続・拡張の両面で難易度が高まっていた。


■ 取り組み
顧客価値にフォーカスした活動へ転換し、成果創出を起点としたエンゲージメントを強化。
顧客上層部を含めた関係構築を推進し、重要顧客におけるベストプラクティスを確立。
さらに、顧客ごとのリスクを可視化し、優先度に応じたアクションを体系化。
ベストプラクティスの横展開と全社横断でのプロセス改善を進め、組織としての再現性を強化。


■ 成果
顧客価値に基づく関係構築とリスクマネジメントの高度化により、継続率を大幅に向上。
グローバルでNo.1のRenewal Rateを達成するとともに、
既存顧客からの拡張機会を創出し、New Bookingの約20%を既存顧客から創出。