■ 背景・課題
ライセンス一括販売からSubscriptionモデルへの急激な転換に伴い、解約リスクが顕在化。
カスタマーサクセス（CS）組織を立ち上げたものの、社内・顧客ともにその必要性と価値が十分に理解されていない状態。


■ 取り組み
重点顧客を定義し、個別対応を通じてCSの価値を社内外に実証。
並行して、顧客セグメンテーションと解約リスクの可視化を行い、CS活動の優先順位と対応方針を体系化。
これらを基に、CSプロセスを設計し、組織として展開。


■ 成果
CSの役割と価値を明確化し、事業における中核機能として確立。
顧客セグメントに応じた戦略的な対応により、解約リスク管理の基盤を構築。
結果として、年度ごとにRenewal Rateの継続的な改善を実現。
CSチームは、社内で中核部門へ。